Caso de uso: PoC Cita Previa para Veiasa

Escenario

Desde un punto de vista funcional, la Prueba de Concepto para Veiasa se puede resumir en los siguientes apartados:

- En primer lugar, el usuario inicia la conversación solicitando el tipo de tarea u operación que necesita. Por ejemplo, la petición podría ser para pedir una nueva cita de ITV, modificar una ya existente, cancelarla. Pero hemos de asumir que también se pueden plantear otras consultas tales como sobre horarios específicos de distintos centros, precios de las inspecciones, documentación que se debe aportar, etc. A nivel del diseño de esta PoC, se centró en la tarea de solicitud de cita de ITV, que por otro lado es la operación porcentualmente más solicitada. De forma adicional, se abordaron las citas para vehículos particulares de tipo turismo, ya que existen inspecciones de vehículos industriales, o inspecciones con un carácter más especial.
- Dentro de la tarea de solicitud de cita, un paso crítico es identificar el vehículo para el cual se solicita la inspección. Evidentemente el principal mecanismo de identificación se basará en la petición al usuario de la identificación de la matrícula. Y para ello se utiliza la capacidad de Lekta para este tipo de situaciones complejas donde el reconocimiento acústico de letras y en especial determinadas consonantes plantea problemas. Así mismo, se aplica un enfoque que permite integrar distintas estrategias, tales como la vinculación de números de teléfono y matrículas del histórico de Veiasa.
- La siguiente tarea clave consiste en la asignación de una cita para la solicitud correspondiente. El modelo propuesto se ha basado en la capacidad de negociación de Lekta, permitiendo que el usuario, dentro de las opciones disponibles, pueda ir indicando sus preferencias, y el sistema reaccione de forma ágil, intentando ofrecer la mejor opción de entre las disponibles al usuario. Esta estrategia deberá tener un impacto considerable en la satisfacción del usuario final.
- Detección y almacenamiento de eventos de diálogo. Durante toda la interacción, el sistema conversacional detecta las operaciones clave de diálogo (eventos). A nivel de piloto, se ha ofrecido un modelado inicial, que servirá como punto de partida para la propuesta de las KPIs clave del modelo final, así como de las necesidades de almacenamiento, monitorización, control, etc.

Solución

Se llevó a cabo un análisis detallado de las llamadas realizadas durante la fase final de los tests de la PoC de Veiasa teniendo en cuenta los siguientes indicadores:

- Completar la tarea – conseguir completar la petición de cita previa durante el diálogo;
- Comprensión – capacidad por parte del sistema de entender de forma adecuada la información suministrada;
- Inteligibilidad – valoración si los mensajes generados por el sistema son simples, adecuados y comprensibles;
- Flexibilidad y robustez – capacidad del sistema de adecuarse de forma ágil a la conversación y de resolver las peticiones recibidas.

Para la evaluación de las llamadas, los participantes valoraron cada indicador anterior en el rango 1-5, dónde: 1 – Muy mal; 2 – Mal; 3 – Regular; 4 – Bien; 5 – Muy bien

Obteniéndose unos resultados que reflejan la compresibilidad, inteligibilidad y robustez del sistema en producción y la efectividad del asistente completando la tarea como el usuario reconoce.