Cuadro resumen de Lekta - Lekta Conversational AI Solution

La solvencia técnica y tecnológica del asistente conversacional de Lekta se demuestra en sus despliegues y uso en diversos sectores y clientes. Algunos de los casos de mayor impacto se reflejan en el espacio de casos de éxito.

Se muestran a continuación verificaciones y ejemplos de cómo Lekta entrega sus funcionalidades esenciales, así como documentación destacada:

ÍNDICE

1) Arquitectura

2) Interfaz de comunicación con los usuarios

3) Requisitos para la configuración, operación y mantenimiento del asistente virtual

4) Derivación de llamadas y chats a agentes humanos

5) Integración con otros sistemas

6) Dominios de conocimiento

7) Escalabilidad y crecimiento

8) Seguridad

9) Otras ventajas, como entornos de producción y pre-producción

Caso de éxito: recobro de deuda – Creditea España y México

Caso de éxito: banco polaco PKO BP

Caso de uso: PoC Cita Previa Inspección Técnica VEIASA

Caso de uso: PoC Telefono de Atención al Ciudadano 012

1) Arquitectura

La arquitectura de Lekta es abierta, flexible y escalable, y ofrece desde su propio diseño modular y matemático un enfoque orientado a la omnicanalidad y el multilingüismo. Además, sus competencias lingüísticas son independiente del motor cognitivo, de modo que se puede usar, para cada dominio de conocimiento, el motor cognitivo que resulte más adecuado a los requisitos del dominio.

El asistente se diseña como una herramienta excelente para ser la primera línea de atención a los usuarios, tanto por canales escritos como mediante voz, de modo que se pondrá por delante de los centros tradicionales de atención a usuarios, siendo el primer punto de contacto de todas las conversaciones y derivando las conversaciones según las necesidades de la persona atendida.

- - Referencia 1: Proyecto Maximilian (el asistente conversacional de Orange Polonia), que atiende a los más de 15 millones de clientes de Orange en dicho país, actuando como primer punto de atención a todos los usuarios. Este punto inicial de atención está pensado para recibir tanto llamadas telefónicas (unas 70 a 80 mil llamadas actualmente de media diaria) como a través del canal web corporativo de Orange Polonia. Este servicio está disponible en horario 24×7 en el teléfono +48510100100 y en el chat en la página web de Orange (servicio en idioma polaco)
- - Referencia 2: Caso de éxito: banco polaco PKO BP
- - Referencia 3: Sistema conversacional multilingüe de Lekta en el ámbito del turismo

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2) Interfaz de Comunicación con los usuarios

2.1 Canales de atención

La versatilidad y traspaso de conversaciones entre distintos medios es una potencialidad destacada del asistente conversacional de Lekta. Sus interfaces permiten la integración de Lekta con los sistemas de mensajería más extendidos como WhatsApp, Telegram, Messenger, etc. y, por supuesto, Lekta cuenta con un SDK para la integración con aplicaciones móviles.

A la tecnología Lekta permite su integración con CAUs (Centros de Atención al Usuario). Lekta permite varias alternativas de integración con las plataformas de telefonía, pero desde el punto de vista de atención al usuario, la llamada será recibida por el asistente virtual, que llevará a cabo esa atención inicial. En caso de que la petición quede fuera del alcance de las capacidades implementadas, la conversación se podrá transferir a un agente humano. De hecho, toda la información recopilada por Lekta está disponible para poder ser enviada junto con la transferencia de la llamada. Este enfoque se puede describir técnicamente como un sistema de Call Steering. Es decir, el sistema está preparado para llevar a cabo una petición general de asistencia al inicio de la conversación. Esta petición puede ser totalmente genérica o estar incluso parametrizada para un dominio o grupo de dominios.

- - Referencia 1: Proyecto Talk2IKO desarrollado por Lekta para el mayor banco de Polonia (PKO BP). Este banco contaba con una aplicación móvil de banca electrónica (IKO). Mediante la capa de servicios web incluidos en la arquitectura de Lekta, se ha desarrollado Talk2IKO que es una versión mejorada de la aplicación móvil que hace uso integrado de toda la funcionalidad conversacional de Lekta. El sistema conversacional Talk2IKO está integrado en la aplicación IKO del banco PKO BP disponible en el Apple Store para IOS y en la tienda Google Play para Android
- - Referencia 2: Caso de uso PoC Telefono de Atención al Ciudadano 012

2.2 Características de la comunicación

El asistente recoge el significado completo de cada frase, con independencia de los términos, verbos y los tiempos de verbales utilizados. Por tanto, no está basado en palabras clave, pudiendo entender frases con diversas estructuras con independencia de cómo cada usuario decida plantear la consulta. En el caso de canales escritos el asistente debe ser capaz de entender las frases aunque estas contengan errores ortográficos. El asistente proporciona siempre una respuesta, incluso ante preguntas que no comprendiese, intentando reconducir la conversación y aclarar lo que requiere el usuario.

En la metodología de diseño conversacional, la proactividad es uno de los aspectos centrales. El reto de conseguir una conversación lo más similar posible a la interacción humana requiere que el sistema tenga capacidad de iniciativa en la interacción. Teniendo en cuenta el contexto del diálogo, así como el perfil del usuario, y la misma historia del diálogo anterior, el sistema estará equipado con estrategias para hacer sugerencias, proporcionarle al usuario información que pueda ser relevante, e incluso hacer propuestas de continuidad del diálogo.

- - Referencia 1: Caso de éxito: banco polaco PKO BP
  - Referencia 2: Sistema conversacional multilingüe de Lekta en el ámbito del turismo

2.3 Idiomas

Tanto el ecosistema tecnológico como el enfoque metodológico de Lekta permiten e incluyen la capacidad de creación de sistemas conversaciones en idiomas adicionales al castellano, todos con un tratamiento nativo desde el asistente, sin traducciones internas.

- - Referencia 1: Sistema conversacional multilingüe de Lekta en el ámbito del turismo
  - Referencia 2: PoC sistema conversacional en el ámbito de banca (inglés):
  - Referencia 3: PoC sistema conversacional en el ámbito de banca (español):

2.4 Horario

El modelo de prestación de servicios garantiza la disponibilidad 24×7 del asistente. Así mismo, la transferencia de conversaciones a agentes humanos estará parametrizada para asegurar que esta solo se produce en el horario laboral correspondiente. Los modelos de configuración, operación y mantenimiento del asistente virtual, así como las estrategias de derivación de llamadas y chats a agentes humanos, permiten implantar una estrategia de control dinámico a agentes humanos. Es decir, podemos considerar un nivel inicial de parametrización genérica que modele lo que podemos considerar un horario de disponibilidad de agentes humanos que el asistente virtual tenga en cuenta. En función de dicho horario, la conversación puede ser diferente ya que, si hay agentes disponibles y es necesario hacer la transferencia, el sistema llevará a cabo dicha transferencia informando al usuario convenientemente. Por el contrario, si se encuentra en horario de no atención de agentes humanos, el sistema informará de dicha situación.

- - Referencia 1: Caso de uso: PoC Cita Previa Inspección Técnica VEIASA
  - Referencia 2: Caso de éxito: recobro de deuda – Creditea España y México
  - Referencia 3: Asistente conversacional Marek de mBank, el cuarto banco más grande de Polonia. Mediante el uso de Lekta se ha implementado todo el servicio de gestión de llamadas y autoservicios en línea directa. Atiende a los usuarios en horario 24×7 en el teléfono +48426300800 (servicio en idioma polaco). Cabe destacar que para este proyecto se ha creado una voz del módulo Text-To-Speech personalizada
  - Referencia 4: Proyecto Inga, asistente virtual de ING, uno de los bancos más grandes de Polonia. Con el uso de la tecnología Lekta se ha implementado un sistema conversacional de desvío de llamadas y autoservicios, disponible para los clientes en horario 24×7 en los teléfonos +48326037365 y +48323570069 (servicio en idioma polaco)

2.5 Registro de conversaciones

El sistema guarda registro de todas las conversaciones mantenidas tanto por escrito como por canales de voz. En el caso de los canales de voz guarda tanto la grabación de las llamadas como la transcripción de las mismas.

El almacenamiento de las conversaciones está desacoplado del propio sistema conversacional para darle la máxima flexibilidad. Así mismo, se puede definir un modelo de traspaso periódico (con la periodicidad que se determine) para traspasar dichas grabaciones desde la infraestructura de Lekta hasta la infraestructura que decida el cliente.

Por supuesto, el sistema informará y/o pedirá permiso adecuadamente al usuario ente acciones de grabación.

- - Referencia: Caso de éxito de recobro de deuda – Creditea España y México

2.6 Medición de la satisfacción

El asistente virtual permitirá evaluar la experiencia individual del usuario y su grado de satisfacción, para reportar y valorar su funcionamiento. Realizará esta evaluación de la experiencia de manera integrada en la propia conversación, pudiendo incluso ofrecer a todos los usuarios la posibilidad de valorar su grado de satisfacción.

- - Referencia 1: Caso de uso: PoC Cita Previa Inspección Técnica VEIASA
  - Referencia 2: Audio de usuario haciendo encuesta satisfacción de VEIASA:

2.7 Imagen corporativa

El asistente virtual puede personalizarse de forma acorde a la imagen corporativa del cliente.

Es relevante destacar que un asistente virtual, a través de interacciones conversacionales con lenguaje natural, puede provocar una serie de emociones en los usuarios de estos que deben tenerse en cuenta durante todo el ciclo de vida de estos sistemas. Hay estudios que analizan fenómenos de aceptación, rechazo o animadversión ante este tipo de sistemas. Por tanto, se debe ser especialmente cuidadoso en el momento de modelar la identidad, imagen y personalidad vinculada con el asistente virtual.

- - Referencia 1: Caso de éxito de banco polaco PKO BP
  - Referencia 2: Caso de éxito de recobro de deuda – Creditea España y México

2.8 Identificación y autenticación de los usuarios

La independencia tecnológica de Lekta permite implantar cualquier sistema de identificación de usuarios, incluyendo al menos la identificación no autenticada pidiendo teléfono y/o correo electrónico, la contrastación contra bases de datos externas, la autenticación por doble factor (empleando, por ejemplo, envío de mensajes de texto SMS), etc.

- - Referencia 1: Caso de éxito de banco polaco PKO BP
  - Referencia 2: Proyecto Maximilian (el asistente conversacional de Orange Polonia), que atiende a los más de 15 millones de clientes de Orange en dicho país, actuando como primer punto de atención a todos los usuarios. Este punto inicial de atención está pensado para recibir tanto llamadas telefónicas (unas 70 a 80 mil llamadas actualmente de media diaria) como a través del canal web corporativo de Orange Polonia. Este servicio está disponible en horario 24×7 en el teléfono +48510100100 y en el chat en la página web de Orange (servicio en idioma polaco)
  - Referencia 3: Caso de éxito de recobro de deuda – Creditea España y México
  - Referencia 4: Ejemplo de conversación del sistema de recobro de deuda:

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3) Requisitos para la configuración, operación y mantenimiento del asistente virtual

3.1. Configuración de intenciones y respuestas

El sistema permite la configuración de intenciones y respuestas sin necesidad de conexión con un sistema de back-end externo y permite consultas y responsables independientes para los dominios de conocimiento que haya disponibles en el sistema. La implantación de sistemas amigables, tipo web, permite que sean utilizables por personas sin profundos conocimientos tecnológicos.

- - Referencia 1: Caso de éxito de banco PKO
  - Referencia 2: Anuncio asistente virtual banco PKO BP:

3.2. Monitorización y reporting

El sistema proporciona informes completos y detallados sobre las conversaciones mantenidas, con capacidad de agrupar y desagregar por temáticas, días, franjas horarias, canales y origen de las conversaciones, entre otros filtros.

Su sencillez hace amigable su potencia, pues permite acceder a un historial completo de las conversaciones mantenidas, incluyendo tanto las preguntas realizadas por los usuarios como las respuestas dadas por el asistente, así como a metadatos del propio asistente Lekta.

- - Referencia: Muestras de monitorización de Lekta

3.3. Actualizaciones del sistema

La modularidad y robustez del sistema permite que las tareas de mantenimiento y actualizaciones de configuración se puedan realizar sin interrupción de la prestación del servicio ni impacto en el mismo.

- - Referencia: Caso de uso PoC Telefono de Atención al Ciudadano 012

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4) Derivación de llamadas y chats a agentes humanos

El sistema Lekta permite, mediante sistemas amigables y en gran medida visuales, configurar las políticas de desviación de las llamadas y chats hacia los agentes humanos. En caso de transferencia, la información contextual del diálogo se entrega junto a la llamada, al agente o a un sistema externo, de forma que la atención al usuario mantiene todas las garantías de continuidad.

Las políticas de traspaso pueden ser en función de la disponibilidad de agentes, de horario, o de otros parámetros que otorgan alta flexibilidad al sistema.

- - Referencia: Caso de éxito de recobro de deuda – Creditea España y México

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5) Integración con otros sistemas

El asistente virtual está diseñado para facilitar la integración con sistemas de back-end, tanto para proporcionar información que ya esté disponible en dichos sistemas, como para realizar actuaciones interactivas que incluyan tanto la consulta de datos particularizados como la grabación de datos proporcionados por la persona atendida. Incluso permite integrarse con sistemas de automatización robótica de procesos (RPA) a fin de poder asistir al usuario en procesos que se encuentren implementados en Lekta.

- - Referencia: Caso de éxito de banco polaco PKO BP

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6) Dominios de conocimiento

El asistente de Lekta es capaz de gestionar múltiples dominios de conocimiento. Puede comportarse como asistentes virtuales diferentes, uno por cada dominio de conocimiento o agrupación de dominios de conocimiento. Aunque tiene esa virtud, puede actuar de manera integrada, ofreciendo asistencia como asistente único para todos los dominios de conocimiento.

De este modo, si un usuario accede al asistente a través de un teléfono o una página web correspondiente a un dominio de conocimiento concreto, el asistente proporcionará sus servicios ciñéndose a ese dominio de conocimiento, aunque podrá salirse del mismo en caso de que el usuario haga solicitudes claramente atendibles desde otros dominios, e informando al usuario de la transición.

Por el contrario, si el usuario accede al asistente a través de un teléfono o una página web generalista, el asistente proporcionará un servicio integrado que podrá dar desde información general hasta información especializada de un dominio de conocimiento concreto, incluyendo la prestación de servicios asociados a cualquier dominio de conocimiento en el ámbito del asistente. De este modo, se podrá acceder directamente a un dominio de conocimiento.

- - Referencia: Caso de uso PoC Telefono de Atención al Ciudadano 012

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