Caso de éxito: recobro de deuda – Creditea España y México
Escenario
Creditea es una empresa del sector financiero especializada en préstamos personales y líneas de créditos online. El reto del cliente es el recobro de los impagos de los plazos de los préstamos.
Llevar a cabo un proceso eficaz y eficiente de seguimiento y recobro de pagos para Creditea significa obtener el mayor número posible de declaraciones de reembolso y garantizar el pago puntual. También es necesario mantener el nivel de rendimiento de los empleados y la calidad de las llamadas realizadas de acuerdo con la política de la empresa.
El reto es el coste cada vez mayor del proyecto, que se debe a la alta rotación del personal, el largo tiempo de la implementación y la formación de nuevos empleados. El impacto de la situación macroeconómica en la gestión de la cartera de clientes y el posible deterioro de los indicadores relacionados con las amortizaciones fomentan el uso de herramientas para mejorar los resultados. Tal solución es el asistente de voz de Lekta AI. Hacerse cargo de la recopilación y el seguimiento de los pagos, la recopilación de información sobre el estado de los pagos y otros asuntos más simples por parte del asistente de voz permite que el equipo del centro de llamadas se centre en los casos más difíciles y exigentes.
Solución
Se implementó un sistema conversacional de campañas salientes de recobro de deudas dirigida a los clientes con impagos de préstamos.
La estrategia consiste en realizar llamadas salientes a los clientes de Creditea que se encuentran en mora con sus deudas. Tras verificar la identidad de las personas que llaman, el agente virtual les notifica el importe de la deuda y determina si ya se han pagado las cuotas. En caso de impago, el asistente de voz lleva a cabo negociaciones para obtener una declaración de pago. Cuando el deudor se niega a efectuar el pago, el bot informa de las posibles consecuencias de una deuda prolongada. Las negociaciones fructíferas terminan con el envío de un SMS con la información necesaria. También se admiten llamadas entrantes de personas que llaman a la campaña en curso. Las respuestas del asistente a otros planteamientos del interlocutor, como preguntas sobre el propósito de la llamada o métodos de pago aceptados, también se han incorporado a la estrategia de diálogo y se han adaptado a las necesidades del cliente.
Todas las conversaciones se graban y se proporcionan informes al cliente. Las grabaciones y transcripciones de las conversaciones también están disponibles bajo petición. El acceso continuo a los datos del proceso permite monitorear los resultados actuales. La campaña se está ejecutando actualmente en un entorno de producción. El cliente analiza continuamente los resultados y el proceso se refina y amplía constantemente.
Es importante destacar que el framework de recobro de deuda de Lekta dispone de un entorno de desarrollo, preproducción y producción, lo cual permite hacer despliegues previos a producción y hacer todas las pruebas de funcionalidades nuevas y desarrollos realizados en un entorno seguro, sin necesidad de romper la continuidad de negocio. Además, el entorno de producción está especialmente aislado y controlado. Los despliegues en producción se realizan siempre y cuando todos los componentes hayan sido probados y los cambios verificados en el entorno de preproducción.
A continuación se indican los resultados clave de la implementación del sistema de recobro de deudas:
-
- facilidad del flujo de información y aumento de la satisfacción del usuario
- reducción de las molestias relacionadas con la conversación sobre el pago a través del contacto con un agente virtual
- relevo al personal en materia de atención al cliente
- mayor capacidad de contacto con los deudores gracias a una gestión flexible de las llamadas
- optimización de procesos