Caso de éxito: Banco polaco PKO BP

Escenario

PKO BP es el banco más grande de Polonia, con 11 millones de clientes. Dispone de una aplicación móvil nativa – IKO, que permite a los clientes del banco realizar acciones del ámbito bancario tales como: consultar el saldo de la cuenta, hacer transferencia, ver los movimientos de la cuenta, recargar el teléfono.

Se ha identificado la necesidad de implementar una solución más amigable para los usuarios, que pudiera facilitar el uso de la aplicación tanto en el canal de texto, como en el canal de voz, y que permitiera realizar los procesos bancarios en la forma más ágil y rápida posible, como por ejemplo hacer una transferencia en una sola frase (“Quiero hacer una transferencia a mi madre de 200 euros”) usando el lenguaje natural. También se buscaba una forma de responder las preguntas más frecuentes de los usuarios.

Solución

Implementación integral de la tecnología Lekta: el alcance de la implementación incluyó una solución de asistente de voz virtual en una aplicación móvil, así como campañas entrantes y salientes.

Este proyecto es especialmente relevante para resaltar la capacidad de integrabilidad de Lekta. El proyecto se inició integrando Lekta como plataforma conversacional con la aplicación móvil del banco a partir del SDK de Lekta. Posteriormente el proyecto ha evolucionado y están implementados los asistentes virtuales para llevar a cabo las campañas de llamadas telefónicas de atención a clientes tanto en modo de llamada entrante como saliente.

Actualmente, el asistente virtual integrado en la aplicación IKO es capaz de responder a más de 300 intenciones de los usuarios y está continuamente desarrollado. Su arquitectura escalable permite la incorporación de nuevas funcionalidades: a partir de análisis de las peticiones de los usuarios, se están detectando las necesidades de incorporar nuevas habilidades y se lleva a cabo la implementación de nuevos procesos realizados por el asistente virtual.

Cada operación financiera, como hacer una transferencia, requiere confirmación con el código PIN, lo que garantiza su seguridad y evita ejecuciones accidentales.

Si el cliente desea hablar con un gestor, está redirigido directamente desde el chat, sin necesidad de hacer una llamada telefónica separada.